根據(jù)自治區(qū)、地區(qū)、縣關(guān)于深入推進12315 執(zhí)法體系建設(shè)和提升12315、12345平臺服務(wù)能力和水平的工作要求，為建立統(tǒng)一調(diào)度、快速處置、高效辦理、分工協(xié)作、跟蹤督辦的工作機制，提升12315、12345平臺效能，著力解決消費者關(guān)注的痛點、堵點，切實維護消費者合法權(quán)益。結(jié)合實際，特制定《皮山縣市場監(jiān)督管理12315、12345消費投訴舉報工作制度》。

一、投訴舉報信息來源

（一）投訴舉報定義。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

（二）投訴舉報信息來源。12315 熱線、投訴舉報電話、電傳、信函、來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦、系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)移、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線推送等多種渠道。縣市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的管轄范圍，負責(zé)本轄區(qū)范圍內(nèi)的消費者投訴、舉報信息接收、分送、督辦、反饋、回訪等。

二、投訴、舉報方式及辦理規(guī)定

（一）投訴舉報方式。投訴、舉報可以采用口頭形式、書面形式。書面形式是指信件、傳真、電子郵件等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

（二）投訴舉報辦理規(guī)定。投訴舉報承辦機構(gòu)應(yīng)當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報文書式樣》等有關(guān)規(guī)定辦理投訴舉報。

三、投訴、舉報信息規(guī)范

（一）投訴

1.投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等基本情況；

2.被訴方名稱（姓名）、地址等基本情況；

3.投訴人的具體投訴要求以及消費者權(quán)益爭議事實。主要包括：購買商品及接受服務(wù)的日期、品牌、規(guī)格、數(shù)量、計量、價格、服務(wù)等內(nèi)容，有關(guān)證據(jù)（如購貨憑證、服務(wù)單據(jù)、保修憑證、鑒定結(jié)論、相關(guān)證明材料等）的原件或復(fù)印件；消費者權(quán)益爭議事實；投訴請求。

（二）舉報

1.舉報人應(yīng)當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)；

2.舉報人愿意提供姓名和聯(lián)絡(luò)電話的，應(yīng)記錄在案。不愿提供的，應(yīng)尊重舉報人的意愿。

3.舉報登記應(yīng)當詳細詢問，明確被舉報方的基本情況，違法行為發(fā)生時間、地點、違法情節(jié)、違法物品數(shù)量、特征等要素，并詳細記錄在案。

四、投訴舉報分流方式

根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，消費者權(quán)益保護科工作人員2個工作日內(nèi)將投訴、舉報信息呈報單位主要負責(zé)人審批并及時分流：

（一）一般投訴、舉報案件：轄區(qū)市場監(jiān)管所；

（二）業(yè)務(wù)性、專業(yè)性強的咨詢工單：機關(guān)相關(guān)科室；

五、投訴受理審查、告知、反饋

轄區(qū)市場監(jiān)管所、機關(guān)科室自接收到分流的12315的投訴信息之日起5個工作日內(nèi)，依法審查，作出受理或不予受理的決定，并告知投訴人；自受理之日起45個工作日內(nèi)處理完成投訴，終止調(diào)解的，應(yīng)當自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。12345投訴工單根據(jù)群眾辦辦結(jié)時限進行受理辦結(jié)。

（一）審查

1.投訴事項是否符合規(guī)定的受理范圍；

2.雙方當事人主體是否符合受理條件；

3.投訴方所提交的證據(jù)材料是否齊全。

（二）告知

1.投訴符合規(guī)定的予以受理，對要求書面回復(fù)的投訴人書面送達《投訴受理決定書》，對未要求書面回復(fù)的投訴人可以口頭告知；

2.投訴不符合規(guī)定的不予受理，對要求書面回復(fù)的投訴人書面送達《投訴不予受理決定書》，對未要求書面回復(fù)的投訴人可以口頭告知，并告知其不予受理的理由。

3.對已經(jīng)受理的投訴，投訴人主動要求撤回的，投訴舉報承辦機構(gòu)應(yīng)當作出終止調(diào)解決定。被投訴事項中存在涉嫌違法線索的，投訴撤回，不影響投訴舉報承辦機構(gòu)對該線索的調(diào)查處理。

（三）反饋

轄區(qū)市場監(jiān)管所、機關(guān)科室完成投訴處置后當日內(nèi)將處置、送達或告知情況處置情況結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)分別錄入12315 系統(tǒng)“初查反饋”、“辦結(jié)反饋”。

六、舉報線索核查、告知、反饋

（一）線索核查

轄區(qū)市場監(jiān)管所、機關(guān)科室自登記舉報信息之日起15個工作日內(nèi)，依法予以核查，并決定是否立案。對已經(jīng)接收的舉報，舉報人要求撤銷的，不影響投訴舉報承辦機構(gòu)對舉報的調(diào)查處理。

（二）告知

舉報人實名舉報的，由承辦機構(gòu)自作出是否立案決定之日起5個工作日內(nèi)告知舉報人。

（三）反饋

對于立案與不予以立案的處理結(jié)果，辦理機構(gòu)在規(guī)定時限內(nèi)錄入全國12315平臺系統(tǒng)“反饋”。對于立案的處理結(jié)果，在90日內(nèi)還需要將案件辦理結(jié)果錄入12315系統(tǒng)“反饋”。

七、投訴舉報轉(zhuǎn)辦、督辦制度

（一）消費者權(quán)益保護科在工作日應(yīng)當及時登陸12315 、12345系統(tǒng)，隨時接收數(shù)據(jù)。

（二）分流期限：2個工作日。消費者權(quán)益保護科將投訴、舉報信息送審后于2個工作日內(nèi)將投訴、舉報分流至轄區(qū)市場監(jiān)管所、機關(guān)科室進行處理。

（三）消費者權(quán)益保護科對分流、轉(zhuǎn)辦的案件處理時限進行跟蹤處理、督辦。

（四）消費者權(quán)益保護科在處理期限截止日前7個工作日，催辦未辦結(jié)案件，被催辦單位于當日反饋情況。